Introduction
Ces Lignes directrices ont initialement été mises au point par le projet d’ICVA, Building Safer Organisations (BSO, bâtir des organisations plus sûres), en 2006. En 2007, le projet BSO est passé d’ICVA à HAP International. En 2015, HAP a fusionné avec l’organisation People In Aid pour former CHS Alliance.
CHS Alliance fait de la protection des personnes touchées par les crises de l’exploitation et des abus sexuels, de la fraude et de la corruption, et de l’abus de pouvoir par les travailleurs humanitaire, une priorité dans son travail avec les organisations humanitaires et de développement.
La présente révision des lignes directrices a été produite par CHS Alliance dans le cadre de son effort global en faveur d’une action humanitaire plus redevable envers les personnes touchées par les crises. Elle a été généreusement financée par le Bureau pour la population, les réfugiés et la migration du Département d’Etat Américain. CHS Alliance est un partenariat d’organisation humanitaires et de développement qui ont à cœur de renforcer la redevabilité envers les personnes touchées par les crises. Elle cherche à promouvoir et à atteindre les plus hauts degrés de redevabilité, notamment à travers une autoréglementation appliquée par les organisations humanitaires et de développement, qui ont en commun le respect des droits et la dignité des personnes qu’elles cherchent à aider.
Les plaintes représentent une occasion importante pour les organisations d’améliorer leurs services ainsi que les relations qu’elles entretiennent avec les différentes parties prenantes. Les plaintes constituent aussi un moyen pour les organisations de réviser leurs perceptions des besoins de la communauté. Un bon système de gestion des plaintes permettra aux bénéficiaires d’exiger la mise en oeuvre effective des engagements de qualité et redevabilité de l’organisation. A l’opposé, des plaintes mal gérées peuvent saper la confiance des communautés envers l’organisation, voir poser un problème en terme de sécurité.